common.openJournalSystems

Implementasi Metode Importance-Performance Matrix Untuk Evaluasi Dan Peningkatan Pelayanan Jasa Care Cleaners

Ruli Utami

Abstract

Kualitas merupakan tonggak utama dari industri bidang jasa, karena kualitas akan sangat mempengaruhi tingkat kepuasan dan loyalitas pelanggan terhadap konsumsi jasa yang di sediakan. ABC Care Cleaners merupakan Franchse yang menyediakan layanan dan penyediaan jasa personal care dalam pencucian serta penyetrikaan pakaian. Untuk penentuan strategi pelayanan, maka di lakukan analisa terhadap loyalitas pelanggan (kepuasan), serta penilaian terhadap performa pelayanan perusahaan (kinerja). Analisa dilakukan pada sampling kuisioner terhadap 100 responden dengan materi 45 atribut atau variabel yang saling berpengaruh. Dari hasil pengolahan data menggunakan Importance-Performance Matrix, diperoleh nilai NIKi (importance) adalah sebesar 3.34 dan nilai NIKp (performance) sebesar 3.16. Hal ini menunjukkan bahwa pelanggan memiliki ekspektasi yang tinggi terhadap performa pelayanan perusahaan, sehingga harus ada perbaikan dan peningkatan pada variable-variabel yang saling berpengaruh pada performa pelayanan. Dari hasil pemetaan diagram kartesius Importance-Performance Matrix, di peroleh 6 variabel yang yang harus ditingkatkan kualitasnya pada ABC Care Cleaners. Sehingga peneliti mengusulkan beberapa langkah yang dapat diambil oleh manajemen sebagai upaya dalam peningkatan layanan terhadap pelanggan.

Keywords

Information System

References

Kardoyo, Ahmad Nurkhin. Analisis Kepuasan Pelayanan Perguruan Tinggi (Kasus pada Prodi Magister Pendidikan Ekonomi Unnes). Cakrawala Pendidikan. Vol. Th XXXV.2(2016): 164-175.

Hannah Nadia P, Linda Lambey. The Importance-Performance Matrix of Service Quality at Aquarius Car Wash. Emba. Vol. 4.2(2016): 475-484.

Ardi Suhendra, Dwi Prasetyanto. Kajian Tingkat Kepuasan Pengguna Trans Metro Bandung Koridor 2 Menggunakan Pendekatan Impotance-Performance Analisys. Rekaracana. Vol. 2.2(2016): 1-12.

Alma B. Manajemen Pemasaran dan Pemasaran Jasa. Edisi 2. Bandung: ALFABETA. 2003.

Mohammad Romi N.U, Ambar Harsono, and Dwi Novirani. "Usulan Peningkatan Kepuasan Layanan dengan Metode Importance Performance Matrix (IPM) (Studi Kasus Poliklinik Kebidanan dan Kandungan RSUP Dr. Hasan Sadikin Bandung)." Reka Integra 2.4 (2014): 377-388.

Lissa Rosdiana Noer. Analisis Peningkatan Kualitas Pelayanan Mahasiswa Magister Manajemen Teknologi ITS Surabaya dengan Metode Servqual dan Importance Performance Analisys (IPA). Journal of Researh and Technologies 2.1 (2016): 35-43

Selly Destria, Hendang Setyo R, Susi Susanti. Usulan Perbaikan Kualitas Pelayanan Minimarket Intimart dengan Menggunakan Metode Importance Performance Matrix. Reka Integra 1.4 (2013): 259-268

Nawawi H. Metodologi Penelitian Bidang Sosial. Yogyakarta: Gajah Mada University Press. 1995

Cherliyana T.W, Yuniar, and Arie Desrianty. Usulan Perbaikan dan Peningkatan Kualitas Jasa Pelayanan Taman Bacaan Menggunakan Metode Importance Performance Matrix (Studi Kasus di Taman Bacaan X Bandung). Reka Integra 2.2 (2014): 157-166

Darmadi, Muhammad Zainul A, and Imma Widyawati A. Kajian Tingkat Kepuasan Pengguna Jasa terhadap Kinerja Pelayanan Angkutan Penyebrangan Lintas Kariangau-Penajam, Balikpapan. Media Teknik Sipil 14.1 (2016): 42-50

Refbacks

  • There are currently no refbacks.

Indexed by:

Referencing Software:

Checked by:

Statistic:

View My Stats

ISSN: 2503-2267