common.openJournalSystems

Implementasi Metode Importance-Performance Matrix Untuk Evaluasi Dan Peningkatan Pelayanan Jasa Care Cleaners

Ruli Utami, Suryo Atmojo

Abstract

Kualitas merupakan tonggak utama dari industri bidang jasa, karena kualitas akan sangat mempengaruhi tingkat kepuasan dan loyalitas pelanggan terhadap konsumsi jasa yang di sediakan. “ABC” care cleaners merupakan franchise yang menyediakan layanan dan penyediaan jasa personal care dalam pencucian serta penyetrikaan pakaian. Untuk penentuan strategi pelayanan, maka di lakukan analisa terhadap loyalitas pelanggan (kepuasan), serta penilaian terhadap performa pelayanan perusahaan (kinerja). Analisa dilakukan pada sampling kuisioner terhadap 100 responden dengan materi 45 atribut atau variabel yang saling berpengaruh. Dari hasil pengolahan data menggunakan Importance-Performance Matrix, diperoleh nilai NIKi (importance) adalah sebesar 3.34 dan nilai NIKp (performance) sebesar 3.16. Hal ini menunjukkan bahwa pelanggan memiliki ekspektasi yang tinggi terhadap performa pelayanan perusahaan, sehingga harus ada perbaikan dan peningkatan pada variabel yang saling berpengaruh pada performa pelayanan. Dari hasil pemetaan diagram kartesius Importance-Performance Matrix, diperoleh 6 variabel yang harus ditingkatkan kualitasnya pada “ABC” care cleaners. Sehingga peneliti mengusulkan beberapa langkah yang dapat diambil oleh manajemen sebagai upaya dalam peningkatan layanan terhadap pelanggan.

Keywords

IPM, Kualitas Jasa, NIKi, NIKp

Full Text:

PDF

References

K. Kardoyo, A. Nurkhin, “Analisis Kepuasan Pelayanan Perguruan Tinggi (Kasus pada Prodi Magister Pendidikan Ekonomi Unnes),” Jurnal Cakrawala Pendidikan, Vol. 15, No. 2, Pp. 164–175, 2016.

H. Pijoh, L. Lambey, “The Importance-Performance Analysis of Service Quality At Aquarius Car Wash,” Jurnal Riset Ekonomi Manajemen, Bisnis dan Akuntansi, Vol. 4, No. 2, Pp. 475–484, 2016.

A. Suhendra, D. Prasetyanto, “Kajian Tingkat Kepuasan Pengguna Trans Metro Bandung Koridor 2 Menggunakan Pendekatan Importance-Performance Analysis,” REKA RACANA, Vol. 2, No. 2, Pp. 1–12, 2016.

A. Buchari, “Manajemen Pemasaran dan Pemasaran Jasa,” Edisi 2., Bandung: Alfabeta, 2003.

M. Utama, A. Harsono, D. Novirani, “Usulan Peningkatan Kepuasan Layanan Dengan Metode Importance Performance Matrix (IPM) (Studi Kasus Poliklinik Kebidanan dan Kandungan RSUP Dr. Hasan Sadikin Bandung),” REKA INTEGRA, Vol. 2, No. 4, Pp. 377–388, 2014.

L. Noer, “Analisis Peningkatan Kualitas Pelayanan Mahasiswa Magister Manajemen Teknologi Its Surabaya Dengan Metode Servqual dan Importance Performance Analisys (IPA),” Journal of Researh and Technologies, Vol. 2, No. 1, Pp. 35–43, 2016.

S. DESTRIANI, H. Rukmi, S. Susanty, “Usulan Perbaikan Kualitas Pelayanan Minimarket Intimart Dengan Menggunakan Metode Importance Performance Matrix,” REKA INTEGRA, Vol. 1, No. 4, Pp. 259–268, 2013.

H. Nawawi, Metode penelitian bidang sosial. Yogyakarta: Gajah Mada University Press, 1995.

C. Wahyuni, Y. Yuniar, A. Desrianty, “Usulan Perbaikan dan Peningkatan Kualitas Jasa Pelayanan Taman Bacaan Menggunakan Metode Importance Performance Matrix,” REKA INTEGRA, Vol. 2, No. 2, Pp. 157–166, 2014.

D. Darmadi, M. Arifin, I. Agustin, “Kajian Tingkat Kepuasan Pengguna Jasa terhadap Kinerja Pelayanan Angkutan Penyeberangan Lintas Kariangau–Penajam, Balikpapan,” Media Teknik Sipil, Vol. 14, No. 1, Pp. 42–50, 2016.

Refbacks

  • There are currently no refbacks.
 

Indexed by:

Referencing Software:

Checked by:

Statistic:

View My Stats


Creative Commons License Kinetik : Game Technology, Information System, Computer Network, Computing, Electronics, and Control by http://kinetik.umm.ac.id is licensed under a Creative Commons Attribution-ShareAlike 4.0 International License.

ISSN: 2503-2267